假货投诉泛滥 笔记造假 深陷信任危机的小红书能否破局?

《投资者网》冯伟康  |   2019-04-29 00:02:48
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造假笔记刷单刷量,真人分享社区小红书还值得信任吗?

《投资者网》冯伟康

知名“种草神器”小红书(行吟信息科技(上海)有限公司旗下的分享和购物平台)近来广受消费者追捧,在小红书上寻找心仪的产品成为一种消费潮流。

从分享社区到购物福利社,小红书在不断开拓自己的电商业务。然而在被曝“种草笔记”造假、刷单刷量后,有关小红书售假的投诉也越来越多。

假货横行?

今年3月份,李女士在小红书上雪花秀官方自营店购买了一套雪花秀水乳精华套装,使用后却出现了皮肤过敏的问题。李女士向小红书客服提出退货的诉求,对方则表示需李女士赴医院开具检查证明。随后李女士向小红书出示过敏证明,却并未得到满意的答复。“他们说证明上没有直接写我过敏是雪花秀产品导致的,给我退货,但不能承担医疗费用。”李女士告诉《投资者网》:“我不同意这样的处理结果。”

李女士怀疑买到假货,由于并未在产品包装上找到防伪码,她要求小红书客服提供正品证明,然而其提供的鉴定网址却是一片空白。对方称是因为网站维护,且维护完成时间不明。

李女士向上海市嘉定区市场监督管理局投诉,但因“此为香港直邮产品,属个人物品管理,并不在监管范围内”,无功而返。 “后来他们(小红书方)给我的处理结果就是退货退款和补偿50元代金券。”李女士向《投资者网》表示:“他们就一直拖着,直到我同意这个方案。”

同时,李女士对小红书客服的处理态度很不满意。“他们的客服给我打电话时是特别了不得的态度,觉得我是要来骗他们那假一赔十的钱,有的打电话过来解决问题时还在电话里笑。”

无独有偶,网友“囧布偶摩羯”也遇到了类似问题。

该网友在去年“双十二活动”期间在小红书上买了一款雅诗兰黛的眼霜,然而收到的产品做工细节和霜体的颜色与之前所用的同款产品不一样。“我经常使用这款眼霜,真假还是容易看得出的,小红书客服回复说可能因为产地不一样,导致细节做工不一样。”不过该网友并不认同这种说法,向《投资者网》表示:“这不就是卖假货常说的话吗?”

该网友告诉《投资者网》,这是第一次在小红书上购物,第二次则是购买了一款品牌包,结果“连个检验真假的商家牌子都没有”。她认为:“我觉得小红书根本没有严格把控好货物的品质。”

打开小红书商城页面,《投资者网》发现,在页面显著位置,有“全球直采、正品保障、售后无忧、假一赔十”的标识。

小红书相关负责人亦向《投资者网》表示:小红书商城平台采取自营为主的经营模式,100%正品保障,且全部自营商城在年初刚刚经历过一次正品鉴定,经检验,所售产品均为正品。在第三方品牌店铺方面,小红书内部的物流监测网络可对所有用户的跨境购买溯源到原产地与每个海关,直到产品送达消费者手中。小红书同时与业内知名的200多个品牌官方建立了鉴定渠道;和行业内一起成立“阳光联盟”;和京东、唯品会等一起共享失信供应链名单,从供应链端严控假货和品质等问题。

然而,据网友向《投资者网》透露,目前依然可以在小红书上看到假货的身影。

路威酩轩香水化妆品(上海)有限公司的微博认账账号“GIVENCHY纪梵希美妆”于4月12日发布的公告称,“纪梵希热卖单品“明星散粉”系列,并无6G中样规格,全球迄今仅售卖2种规格:明星四宫格散粉12G及小铃铛迷你散粉8.5G。”

shengm.png然而《投资者网》发现,在小红书上,依然可见多家商家在售卖该规格产品。

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另据《投资者网》了解,对小红书商城提出质疑的消费者并非个例。在聚投诉平台上,有关小红书的投诉有254条,内容涉及假货、售后退货难、误导消费等多方面,在黑猫投诉平台上也有194条相关投诉。

信任危机 

2013年6月,小红书上线了第一个产品:一份PDF格式的《小红书出境购物攻略》,上线3个月累计下载超过50万次。同年12月,创始团队推出海外购物分享社区,吸引了一大批活跃在各种购物论坛的用户来分享购物攻略。

小红书官网信息显示,截止2019年1月,小红书用户数已超过2亿,其中90后和95后是最活跃的用户群体,他们通过短视频、图文等形式记录生活的点滴。社区每天产生数十亿次的笔记曝光,内容覆盖时尚、护肤、彩妆、美食、旅行、影视、读书、健身等各个生活方式领域。

真实用户生产并分享的内容是小红书社区的根本基因。然而,运营中出现的一系列问题将小红书拖入信任危机。

2019年3月,经媒体报道,小红书部分“种草笔记”由推广团队代写代发,还可刷量提升搜索排名。

《投资者网》调查发现,“小红书代发”的QQ群不在少数,另外在闲鱼等平台都能找到代发种草笔记的商家团队。在一个拥有1500多人名为“小红&书代&发”的QQ群里,发布代发需求和接受需求的双方十分活跃,需求往往一经发布而应者众。

该群的一位管理员给《投资者网》介绍的业务价目表中显示,该团队包揽素人笔记、数据维护、关键词排名等业务。其中素人笔记业务,根据笔记代写字数和账号粉丝数的不同,价格从15元每篇到170元每篇不等;数据维护业务则具体到点赞数、收藏数、粉丝数乃至自定义评论数应有尽有;关键词排名可将某关键词做到排名前六乃至置顶前二,价格也是水涨船高。

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小红书对此向《投资者网》表示,平台上的商业笔记与小红书之间并无佣金和其他任何利益关系,因此,小红书比任何平台都抵制,都更大力在治理。

小红书称,已就这类事件向公安机关报案,并积极配合公安调查处理。并且为了维护社区内容的真实性,小红书社区早已建立几十人的反作弊团队,形成了独立于业务体系的诚信风控体系。

然而《投资者网》向上述管理员进一步询问,在平台打击下是否能继续代写代发业务?对方称:“可以的。”

网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣对此认为,刷量产生的泡沫数据不仅会让一些劣质产品得逞,而且对行业大数据、平台大数据和广告效应也会产生破坏,电商平台应优化排名制度,不再把好评、销量等作为排名的主要依据,而是把诚信度、资质等作为更重要的参考指标。

虚假“种草笔记”风波之外,近日烟草营销风波也将小红书置于风口浪尖上。

2019年4月15日,北京市疾控中心发布2018年中国互联网烟草营销数据监测结果,青少年用户众多、监管相对缺位的互联网平台,成为烟草营销的重灾区。

4月16日,北京青年报刊发《小红书APP现9.5万篇涉烟软文》,引发广泛关注。

《互联网广告管理暂行办法》中明确规定,禁止利用互联网发布烟草的广告,而仅在小红书一款APP上,就出现了9.5万篇涉烟类的“种草”软文。这些文章多是以“测评”“体验报告”等方式展示的烟草信息,而这种看起来不像广告的“种草”,反而更吸引了不少读者的关注。

小红书称,这个问题根本上是内容监管的失职,小红书反对任何形式来传播烟草,并在第一时间核查所有相关信息,下线所有提及烟草的笔记。

电商困局 

不甘沦为“流量入口”的小红书在2014年上线跨境电商业务,欲将社交基因产生的流量进行变现。同年还有天猫国际、网易考拉等巨头入场争夺市场份额。

直到2017年,小红书的战略仍是“all in 电商”,同年年底将提升社区活跃度定位第一目标后,小红书从产品到运营都发生了明显变化。邀请明星入驻“种草”,赞助热门综艺节目《偶像练习生》和《创造101》,令小红书吸引到一大批粉丝。《投资者网》在小红书上看到,明星范冰冰账号发布笔记58篇,粉丝数则达到1094万,获赞和收藏数达到541.6万。

这些举措有了一定成效,小红书官网数据显示,其用户数在2018年已突破1亿,社区每天产生数十亿次的笔记曝光。

公开数据显示,2018年第三季度中国跨境电商市场中,小红书市场份额排名第六,占比3.9%,同时天猫国际和网易考拉市场份额分别达到了30.2%和23.2%。由此可见,手握巨大流量的小红书依然面临不小的竞争压力。

2018年5月,小红书以30亿美金估值引入阿里领投的D轮融资,将产品对标向了抖音。然而2018年年中,上线两年的抖音日活达到了1.5亿,小红书的日活尚在百万量级。

当下,小红书“种草社区”的称号也面临各路挑战,各路玩家在2018年纷纷加装内容社区,试图与小红书共同分享市场。字节跳动和快手孵化的“泡芙”及“豆田”、美团点评和美团秀秀也上线的UGC(用户原创内容)社区、知乎和虎扑孵化的识货、毒以及CHAO等产品,都在对小红书展开正面竞争。

深陷信任危机且面临日益严峻的市场竞争,小红书将会继续“茁壮成长”还是沦为“淘宝的流量入口”,尚待时间检验。(思维财经出品)■

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