《投资者网》蔡俊

编辑  汤巾

正值“3·15”消费者权益日来临，在医疗领域，消费者往往也是患者，双重身份让社会格外关注百姓的就医、用药安全等问题。

由于医疗产业链较长，且受国家严格管控，因此该领域的投诉往往呈现复杂性。其一，大众会通过民间平台反映遇到的问题；其二，官方会不定期通报企业的产品价格、质量等瑕疵。

受此影响，消费者在医疗领域的投诉更加值得关注。近期《投资者网》推出“聚焦3·15”专题，据观察，药房、药品、器械等细分领域呈现出的投诉内容不尽相同，主要包括药房的客户体验、药品价格虚高、器械质量问题等。

药房成投诉集中区

因为药品和器械被国家严格管控，所以相对其他行业，大健康企业被投诉的案例较少。不过，大健康产业细分庞杂，且触角从厂家伸至患者，因此服务板块被投诉的概率相对较高。

这里面，药房成了投诉集中区。在黑猫投诉平台，药房的案例屡见不鲜。互联网的发展催生了网络药房，且不少线下药房也上线网店。这个过程中，O2O服务的满意度，就成了消费者“吐槽”的重点。

今年2月，有消费者在黑猫投诉表示，在美团的益丰药房（603939.SH）平台购买了产品，到货后发现产品有所破损，要求退货赔偿，但未得到回应。

资料来源：黑猫投诉

根据2021年半年报，益丰药房在2019年就把电商事业群升级为新零售事业群，并下设 B2C、O2O、CRM、互联网医疗、处方流转、电商技术等部门。报告期内，公司互联网业务实现销售收入5.05亿元；其中，O2O占比达67.02%，同比增长139.89%。

值得一提的是，益丰药房在财报中强调，在疫情的推动下，其O2O门店已超过5050家，并赋能主要并购项目和加盟项目门店，覆盖范围包含公司线下所有主要城市。

实际上，自疫情爆发以来，各大药房加速线上布局。除了益丰药房，还有老百姓（603883.SH）、大参林（603233.SH）、一心堂（002727.SZ）。2021年上半年，老百姓线上渠道销售额3亿元，同比增长200%，支持O2O门店5831家；同期大参林线上收入同比增长 97.63%，超5000家门店覆盖O2O业务；同期一心堂7298家直营店覆盖O2O业务，收入占整体电商业务销售额的78.33%。

不过，加速布局后，黑猫投诉上出现不少投诉案例。比如老百姓被投诉会员积分管理有瑕疵，大参林的产品线上和线下价格不一致等。

对此，老百姓向《投资者网》表示：“ 针对黑猫投诉所述案例，我们和顾客取得联系，积极售后。了解到，因为1月份处于疫情期间，各地封控政策不一样，顾客下单后第四天才收到货，目前已经妥善售后。今后我们将持续加强流程管控，确保所需药品快速到达顾客手中。如因非疫情等不可抗力造成的延迟送达，我们将按平台规则积极给予顾客赔付，提升顾客的体验感和满意度”。

由于O2O对线上与线下信息匹配、流通效率等提出更高要求，网络建设需要方方面面的综合考虑。对此，每家上市公司的投入均有所不同。

2021年上半年，益丰药房开发O2O平台建设的费用为0.17亿元；同期老百姓的大健康智慧服务平台项目，账面价值达0.26亿元；一心堂的电商三期项目账面价值达183.3万元。

老百姓向《投资者网》表示：“公司建设的O2O平台不止是公域三方渠道，还包括自主搭建的私域小程序业务。未来，公司会从用户体验出发，结合市场成熟的O2O平台，不断地进行迭代优化，努力为用户带来最佳的体验感。”

庞大的市场也让互联网企业蠢蠢欲动，阿里、京东、美团等巨头相继推出互联网药房、医院等，同时也有一批中小平台迅速崛起，如叮当快药。

与实体药房不同，互联网平台线下铺设药房的规模不大。目前，叮当快药在全国设立286家智慧药房，覆盖14个城市。

不过，黑猫投诉上也常出现互联网药房的投诉案例。以叮当快药为例，有不少消费者投诉平台存在商品质量不佳、购买配送超时、拖延退款等问题。

资料来源：黑猫投诉

排摸药价挤“水分”

消费者“吐槽”药房，很大程度上来自于服务体验。而落实到产品上，由于信息的不对称，患者可能无法判断产品的价格合理性。

不过，由于医保和集采的顺利推行，药品和器械等价格已经大幅下降。而且，相关部门也会严格把关，并不定期地进行排摸。

今年2月，陕西省医保局公布了一份50个常用药的名单。根据名单，当地部门对这50种药品价格进行重点监测。名单显示，国产和进口几乎对半开。其中，进口药包含了不少大单品，如辉瑞的立普妥、默沙东的氯沙坦钾片、杨森的达克宁等。

国产药方面，不少上市公司都在名单内，如广济药业（000952.SZ）、华润三九（000999.SZ）、亚宝药业（600351.SH）、京新药业（002020.SZ）等。此外，未上市但规模在业内较为庞大的齐鲁制药、扬子江药业也有所涉及。

以华润三九为例，本次检测品种为999感冒灵颗粒、三九胃泰颗粒。这两种药都是大单品，2021年前三季度，华润三九的营业收入、净利润分别为110.99亿元、17.41亿元，同比增长19.17%、10.13%。

检测与追踪，可能是为下一步行动先期排摸做准备。此前，就有相关案例。

2021年4月，19家药企被财政部处罚。根据通报，相关部门在2019年对77家企业进行会计审查，主要聚焦药品费用结构并摸清药价虚高的原因。经查，部分企业存在使用虚假发票、虚构业务、账簿设置不规范等问题。

其中，不少是全球医药巨头，如赛诺菲、默克、礼来等。国产厂商方面，华润三九、复星医药（600196.SH）、上海医药（601607.SH）、千金药业（600479.SH）等上市公司也在其中，以及江苏豪森药业集团（下称“豪森药业”）。

华润三九被处罚的主体，为其子公司深圳华润三九医药贸易有限公司。通报详细公开了该企业的问题，主要是列支多项会议不实，包括视频拍摄制作费、物流监管费、会议费、调研费等。

复星医药被处罚的主体，为其子公司江苏万邦医药营销公司。该企业在复星医药的体系中，以销售仿制药为主。通知显示，该企业与无实质业务往来的第三方公司开具部分发票，涉及金额1.4亿元。

豪森药业的问题，也是列支费用不实，如评审费、广告宣传费、会议费、办公用品费。比如办公用品费，其虚增481.71万元，但实际并未购买。

可以看出，确实存在一些企业虚增营销或行政费用，继而把成本转移到药品的现象。药价虚高如击鼓传花，患者承担了最后一棒。不过，伴随各种政策挤压“灰色空间”，药价势必日渐合理。

质量问题仍被诟病

除了服务体验不佳、药价有“水分”，大众对于医疗产品的不满，更多还是集中在质量问题上。

2021年12月国家药监局发布过一次医疗器械抽查结果。其中，鱼跃医疗（002223.SZ）生产的电动洗胃机（型号为7DI）流量不符合标准规定。

实际上，这是鱼跃医疗当年第二次被通报。2021年5月，公司曾因睡眠呼吸机未经审查发布广告，被相关部门罚款。

而黑猫投诉平台，也有不少消费者投诉鱼跃医疗的产品。从产品类型看，涵盖了棉签、电动轮椅、美瞳、制氧机、血压计等。从内容看，物流配送效率问题居多，但也有消费者反映其电动轮椅的质量问题。

资料来源：黑猫投诉

根据公告，鱼跃医疗的产品主要应用于呼吸制氧、糖尿病护理、感染控制等领域，并面向家庭推出电子检测及体外诊断、康复及临床器械。2021年上半年，鱼跃医疗的营业收入达35.93亿元，同比增长5.03%。

按照产品结构区分，报告期内呼吸治疗产品占营业收入的36.79%，同比增长13.52%。电动轮椅所属的康复及临床器械类，占营业收入的20.79%，同比增长43.45%。

除了鱼跃医疗，云南白药在2021年8月曾因口罩生产和销售不合格被处罚。根据通报，云南白药被没收3.5万只口罩，之后在微信公众号发表《关于口罩问题致消费者的信》，表示不合格是由于口罩的原料熔喷布材质局部不均匀所造成的，但没有影响到主要性能。

而黑猫投诉平台上，云南白药的牙膏、洗发水、气雾剂、发热贴等均有被投诉的情况，内容集中在使用效果方面。

根据公告，云南白药的产品线分为药品、透皮、普药、养生等系列。同时，云南白药还拓展了牙膏、美肤、洗发护发等健康品。其中，牙膏的市场累计份额已稳居行业第一。2021年上半年，云南白药营业收入同比增长23.17%。

官方的检查、民间的投诉，让医疗产品的质量问题愈发透明化。特别是与大众生活密切相关的生活消费品，逐渐被置于放大镜下。

今年3月，按照国家药品监督管理局2021年医疗器械检查工作部署，核查中心通报了去年底开展的器械生产企业飞行检查工作，发现8家企业存在瑕疵。

这里面，欧普康视（300595.SZ）被予以通报。文件显示，欧普康视在采购、生产管理、质量控制等存在瑕疵。以生产管理为例，其某批次生产记录在抽查中，被发现未记录凹面加工、凸面加工、边缘抛光等工艺参数。

2021年上半年，欧普康视营业收入同比增长91.94%。其中，角膜塑形镜、护理产品、普通框架镜的收入各自同比增长82.6%、45.39%、65.9%，并各自占当期营业收入的56.8%、16.1%、14%。（思维财经出品）■